ONLINE FORMULÁŘ STÍŽNOSTI – lze vyplnit zde
STÍŽNOSTI
I.
Příjem a evidence stížností
- PŘÍJEM STÍŽNOSTÍ
- KOTEC o. p. s. vyřizuje jednak stížnosti došlé přímo na některé pracoviště, a dále stížnosti postoupené z jiných organizací.
- Vůči stěžovateli nesmí být činěny žádné zákroky proto, že podal stížnost.
- Stěžovatelé mají rovný přístup k možnosti si stěžovat: klientům je zřizována v zařízeních schránka důvěry a nástěnka pro anonymní vyřízení stížnosti.
- Klientovi je umožněno využít služeb tlumočníka, kterého si sám zajistí. Klientům se specifickými komunikačními potřebami se poskytne kontakt na tlumočníky a specializovaná pracoviště.
- Klienti si mohou stěžovat také neanonymně, ústně či písemně, a to u vedoucího služby nebo vedení organizace.
- Písemnou formu stížnosti předá stěžovatel vedoucímu služby/ projektu.
- VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
- Při prošetřování stížnosti se vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
- Žádost stěžovatele o utajení jeho jména musí být respektována. Jméno stěžovatele se též neuvádí, pokud by uvedení bylo v rozporu s právem na ochranu osobních údajů dle zákona č. 101/ 2000 Sb.
- Stížnost na ředitele organizace je postoupena k vyřízení správní radě.
- Stížnost je vždy vyřízena písemně směrem k stěžovateli. Podání písemného vyřízení stěžovateli je stvrzeno jeho podpisem na kopii vyřízení, pokud nejde o reakci na anonymní stížnost.
- Pokud je obdržena stížnost, jejíž šetření je třeba jen zčásti v pravomoci KOTEC o. p. s., potvrdí se příjem stížnosti stěžovateli a sdělí mu, které body stížnosti se prošetří. Současně bude informován, komu se postupuje další část stížnosti k prošetření a vyřízení.
- Stížnost směřující ke kritice činnosti konkrétního zaměstnance prošetřuje jeho přímý nadřízený. Stížnost nesmí být přidělena k vyřízení tomu zaměstnanci, jehož se kritika týká.
- Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile budou po jejím prošetření učiněna příslušná opatření k nápravě nebo bude stěžovateli zasláno písemné sdělení, jímž bude s patřičným odůvodněním vyrozuměn o tom, proč jeho stížnosti nebylo vyhověno. O způsobu vyřízení podané stížnosti musí být stěžovatel vždy v nezbytně nutném rozsahu písemně vyrozuměn.
II.
Nespokojenost s vyřízením stížnosti
- Podává-li stěžovatel stížnost v téže věci opakovaně, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla řádně prošetřena a vyřízena. O výsledku přezkoumání je nutno stěžovateli podat zprávu. Pokud stěžovatel i po přezkoumání podá tutéž stížnost znovu a neuvede další nové skutečnosti, které by měly vliv na výsledek šetření, není nutno ji prošetřovat. Příslušný zaměstnanec stížnost uloží bez opatření a stěžovatele o tom písemně vyrozumí.
- Při nespokojenosti s vyřešením stížnosti je možné podat odvolání. Odvolání se podává na instituci nadřazenou té, která stížnost řešila.
III.
Lhůty
- Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího doručení do zařízení. Tuto lhůtu lze prodloužit pouze ve výjimečných případech a o důvodech prodloužení musí být stěžovatel vyrozuměn.
- Stížnost se považuje za uzavřenou, jakmile po jejím prošetření byla předána zpráva o výsledku šetření stěžovateli a on v lhůtě 30 dnů po předání nepodal žádnou námitku na danou zprávu o výsledku šetření jeho stížnosti.
- Stížnost, jejíž prošetření a vyřízení náleží do působnosti jiného orgánu nebo organizace, postoupí ředitel těmto orgánům a organizacím k přímému vyřízení do 5 dnů ode dne přijetí a vyrozumí o tom stěžovatele.
IV.
Doručování
- Písemnosti se doručují na adresu, kterou stěžovatel sdělí.
- V případě anonymní stížnosti je záznam o projednání stížnosti po dobu 30 dnů k dispozici, na k tomu určených nástěnkách v zařízeních.
- V případě anonymní stížnosti v rámci osob pracujících na ústředí organizace KOTEC o.p.s. je záznam o projednání stížnosti po dobu 30 dnů k dispozici, na k tomu určené nástěnce v prostorách ústředí.